Was ist User Experience?
User Experience (UX) ist durch die zunehmende Digitalisierung bei der Entwicklung von digitalen Produkten sehr wichtig geworden. Ein Beispiel: Eine Studie des Baymard Institute hat beispielsweise ergeben, dass 69% der Nutzer:innen eines Onlineshops den Warenkorb verlassen nachdem sie Produkte hineingelegt hatten. Baymard fand heraus, dass das Design und die Führung der Nutzer:innen beim Checkout ausschlaggebend dafür waren, dass sie die Seite verliessen, ohne etwas zu kaufen. Das gilt nicht nur für Onlineshops, doch dieses Beispiel zeigt, wie eine gute UX über Erfolg oder Misserfolg von digitalen Produkten entscheidet. Eine gute UX bietet aber auch einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Doch was genau versteht man eigentlich unter UX?
Der Begriff User Experience beschreibt das gesamte Erlebnis, das Besucher:innen im Kontakt mit einem digitalen Produkt machen. Dies beinhaltet die Qualität des Produkts genauso wie die Wahrnehmung und die Reaktionen der Nutzer:innen. Die UX bezieht dabei jegliches Erleben von Erfahrungen mit ein.
Von UX zum UX-Review
Durch ein UX-Review werden Schwachstellen eines digitalen Produktes durch Expert:innen identifiziert. Im Anschluss werden Empfehlungen aufgestellt, wie diese Schwachstellen beseitigt,das Produkt optimiert und die UX erheblich verbessert werden können. Hierdurch sollen der Business Value erhöht und angestrebte Ziele schneller erreicht werden können.
Unsere Vorgehensweise
In einem ersten Schritt erhalten unsere Ansprechpartner:innen auf Kundenseite einen UX-Fragebogen zum Ausfüllen. Hier werden Angaben zu Zielgruppen und deren Bedürfnissen, USPs, aktuellen Painpoints und zentralen Use Cases abgefragt. Als nächstes sichtet der verantwortliche UX-Experte die Website oder Webapplikation und wertet die Antworten auf dem Fragebogen aus. Sofern es noch Unklarheiten und Rückfragen gibt, werden diese gemeinsam mit der/m Kund:in besprochen und geklärt.
Dann erst wird das eigentliche UX-Review durchgeführt. Die Antworten aus dem Fragenbogen helfen uns, die richtigen Schwerpunkte zu setzen, um einen optimalen Mehrwert zu generieren. Nach Fertigstellung wird der Review dem Kunden übergeben oder auf Wunsch auch präsentiert.
Eine UX messen und beurteilen
Wie kann die User Experience gemessen werden? Basierend auf den Facetten der User Experience von Peter Morville bewerten wir die UX eines digitalen Produkt nach den folgenden 5 Kriterien. Dabei unterteilen wir jedes Kriterium in weitere objektiv und vor allem quantitativ messbare Unterkriterien.
Nutzen (Utility & Valuability) – Sind die Inhalte und die Funktionen der Website oder -applikation für Nutzer:innen sowohl nützlich als auch wertvoll? Wie hoch ist der subjektive Nutzwert der Inhalte und Funktionen für die jeweilige Zielgruppe? Welches Ziel verfolgt die Anwendung und welchen Wert hat sie?
Barrierefreiheit (Accessibility) – Sind die Bedienung und Inhalte auch für Nutzer:innen mit Beeinträchtigung (kognitiv, visuell, motorisch) leicht und einfach zugänglich, ohne dass fremde Hilfe in Anspruch genommen werden muss?
Benutzerfreundlichkeit (Usability & Findability) – Wie interagieren User mit der Website? Wie effektiv, effizient und somit zufriedenstellend können Nutzer:innen ihr Ziel erreichen? Wie empfindet der User die Performance und Ladezeiten und eignet sich das Angebot für sein Endgerät?
Ästhetik (Desirability) – Wie empfinden Nutzer:innen die optische Attraktivität und die Gestaltung der Website und ihrer Elemente? Wie sehr spricht die Optik an?
Glaubwürdigkeit (Credibility) – Wie gut erfüllt das Angebot das Markenversprechen und damit die Erwartungen des Users? Ist der Gesamtauftritt authentisch und passend zur Marke, erfüllt er das Markenversprechen?
Im UX-Review testen und überprüfen wir die Applikation anhand dieser Kriterien, immer unter Berücksichtigung der identifizierten Zielgruppen. Ist über die Zielgruppen zu wenig bekannt, empfehlen wir unseren Kund:innen zunächst die Durchführung einer Zielgruppen- oder Nutzer-Recherche (User Research).
Nutzen (Utility)
Beim Utility-Test überprüfen und bewerten wir die Verweildauer und die Absprungrate auf der Website und sichten die Texte auf Lesbarkeit, Textmenge und Inhalt. Wortanzahl und Inhalt sind wichtige Indikatoren für den Mehrwert (oder Nutzen), den Nutzer:innen aus Ihrem Inhalt ziehen können. Content, der sehr kurz ist, automatisch generiert oder von anderen Sites kopiert wurde und so nur wenig oder kaum Wert für den User hat, wird als «Thin» bezeichnet und kann kaum nützliche Informationen liefern oder bei der Lösung eines Problems helfen. Auch beeinträchtigt «Thin Content» das Ranking in den Google-Suchergebnissen. Wir betrachten jedoch nicht nur den Nutzen für den User, sondern berücksichtigen auch die Interessen des Websitebetreibers. Eine gemeinnützige Organisation muss z.B. Sponsoren oder Spenden generieren und ein gewinnorientiertes Unternehmen möchte vielleicht den Absatz steigern.
Barrierefreiheit (Accessibility)
Ab wann eine Webanwendung als barrierefrei gilt, hängt davon ab, was erzielt werden soll. Bei unseren Analysen berücksichtigen wir hinsichtlich der Barrierefreiheit primär die Richtlinien des Schweizer Accessibility Standards der Access-for-all. Diese Richtlinien beinhalten verschiedene Konformitätsstufen. Zuerst muss also festgelegt werden, welche Konformitätsstufe eingehalten werden soll. In unserem UX-Review beziehen wir uns normalerweise auf die Konformitätsstufe A. Soll die Anwendung auf eine höhere Konformitätsstufe hin getestet werden, bieten wir auch Accessibility-Reviews an, in denen wir gezielt nur die Accessibility der Anwendung ins Visier nehmen.
Benutzerfreundlichkeit (Usability)
Der wohl grösste und wichtigste Teil des UX-Reviews ist das Usability Review. Usability bezeichnet das Ausmass, in dem eine digitale Anwendung durch User in einem bestimmten Kontext genutzt werden kann, um Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Eine gute Usability wird in der Regel gar nicht explizit wahrgenommen, eine schlechte hingegen schon.
Ein sehr wichtiger Teil der Usability ist die Findability (Auffindbarkeit) von Inhalten. Für die Findability untersuchen wir z.B. das Navigationskonzept, die Websitesuche und die Klickwege, aber auch in Grundzügen die SEO-relevanten Faktoren der Anwendung.
Ästhetik (Desirability)
Hier beurteilen und messen wir die visuelle Sprache der Anwendung. Wirkt eine Website auf uns optisch ansprechend? Gefallen uns die verwendeten Farben und empfinden wir die Typografie als zeitgemäss und modern? Natürlich unterliegt Ästhetik gewissen Prinzipien (Kontraste, goldener Schnitt, Farbharmonien). Oftmals ist sie deren Wahrnehmung jedoch auch subjektiv und emotional, und manchmal gefällt uns ein Design, gerade weil es mit gewohnten Regeln bricht und dadurch auffällig und interessant wird. Im User Interface Design steht jedoch das Design nie für sich, sondern es erfüllt immer einen bestimmten Zweck. Es gilt daher, stets aufs Neue sorgfältig abzuwägen, ob ein Design einfach interessant wirkt oder vielleicht gar die Usability beeinträchtigt. So sollten Elemente, die inhaltlich zusammengehören, auch in räumlicher Nähe zueinanderstehen. Und wichtige Elemente (z.B. Call-2-Actions) sollten visuell ausgezeichnet sein. Ein gutes User Interface Design ist visuell ansprechend und unterstützt die Usability, aber auch die Credibility der Website.
Glaubwürdigkeit (Credibility)
Bei der Credibility überprüfen wir, ob sich das Markenversprechen und die Ausstrahlung einer Website oder Applikation decken oder vonaneinander abweichen. Denn in letzterem Fall verliert nicht nur die Anwendung an Glaubwürdigkeit, sondern schlimmstenfalls die ganze Marke. Die Glaubwürdigkeit steht immer in direktem Zusammenhang mit dem Image der Marke. Ein Schweizer Traditionsunternehmen z.B., das Uhren in Handarbeit produziert und mit Präzision wirbt, sollte eine Website besitzen, die ebenfalls exakt und präzise bis ins Detail ist. Und die Website von Marken wie Lidl oder MediaMarkt, die mit besonders günstigen Preisen werben, sollte nicht die Ausstrahlung einer teuren Luxusmarke haben. Bei Credibility geht es also immer auch um Authentizität und eine gewisse Erwartungshaltung der Nutzer:innen, die es zu erfüllen gilt.
Tools und Methoden
Um die verschiedenen Kriterien zu untersuchen, zu bewerten und fundierte Aussagen treffen zu können, verwenden wir Tools zur quantitativen Messung. Ein Teil der Tools ist für jedermann und auf jede Website anwendbar und kostenlos (z.B. ein Kontrast-Checker). Andere Tools müssen im Vorfeld eigens eingerichtet und über einen gewissen Zeitraum in Betrieb sein, um verwertbare Daten zu liefern (z.B. Google Analytics) und wieder andere können extra für das Review eingerichtet werden.
Für eine qualitative Beurteilung ist aber auch die Erfahrung und das Know-how der Expert:innen unerlässlich, um Schwachstellen in der UX aufzudecken. Am Ende eines jeden UX-Reviews geben wir einfache Handlungsempfehlungen ab, damit die UX schnell und einfach optimiert werden kann.
Sie möchten wissen, wie überzeugend das Nutzer:innenerlebnis Ihres digitalen Touchpoints ist oder sehen bereits Handlungsbedarf, aber wissen nicht, womit Sie beginnen sollen? Wir helfen gerne weiter.
Über die Autorin: Nadine Engler, UX/UI Designerin
Als studierte Mathematikerin ist es für Nadine ein Leichtes komplexe Aufgaben in ihre Bestandteile zu zerlegen. Ihre Leidenschaft für den Beruf als UI/UX Designerin resultiert aus der Kombination dieser analytischen Denkweise und Kreativität. Und weil sich Inspiration überall finden lässt, verbringt sie ihre Freizeit entweder auf dem Motorrad oder unter Wasser.
