Aufwärtstrend nicht aufzuhalten
Die Corona-Pandemie hat einen Trend beschleunigt, der sich seit vielen Jahren abgezeichnet hat: eine verstärkte Verlagerung vom stationären Handel hin zum Online- und Versandhandel. Der Handelsverband.swiss hat zusammen mit der Schweizer Post und Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) die Zahlen für die vergangenen Jahre erhoben. Im Jahr 2020 wuchsen die Umsätze von Online-Shops in der Schweiz um rund 27% von 10.3 auf 13.1 Milliarden Schweizer Franken. Im Jahr 2021 wurde das Wachstum etwas gebremst und die Umsätze lagen bei 15 Milliarden Schweizer Franken, immerhin weiterhin eine Steigerung um rund 14.5%.
«Die Mehrheit (55%) der Verbraucher gibt an, häufiger online einzukaufen als vor der Pandemie.»
[Quelle: Verbraucher-Studie von Magento]
Einhergehend mit der starken Steigerung der Umsatzzahlen ist auch eine klare Tendenz hin zu vermehrtem «Binnenkauf» feststellbar. Bestellungen über die Grenze nahmen in den letzten Jahren unterdurchschnittlich zu (+5%), während die Bestellungen in .ch-Shops rund 32% anstiegen. Und selbst in Situationen, in denen es im Online-Shop nicht zu einem direkten Verkauf kommt, kann dieser verkaufsfördernd sein. Denn ein signifikanter Teil der Käufer recherchiert Produkte online und kauft diese dann stationär. Überraschend dabei: Umgekehrt ist das weniger der Fall als angenommen. Das vielbefürchtete Showrooming wird durch ROPO (Research Online, Purchase Offline) mehr als wettgemacht. [Quelle: Statista, Umsatz im Online- und Versandhandel B2C]
Die Zahlen verdeutlichen: Der Online-Vertrieb in der Schweiz ist ein stark wachsender und immer wichtiger werdender Vertriebskanal, der dementsprechend auch immer härter umkämpft ist. Doch wie setzt man sich gegenüber der wachsenden Konkurrenz ab? Neben einem ansprechenden Produkteangebot und guten Serviceleistungen ist auch das Nutzer:innenerlebnis Ihres Shops ein Erfolgsfaktor. Auf diesen zentralen Aspekt der «User Experience» möchten wir hier näher eingehen.
Gute User Experience gewinnt!
Auch wenn ein Online-Shop «nur» digital ist, ist das verspürte Verkaufserlebnis, genau wie in der analogen Welt, von zentraler Bedeutung. Nur wenn dieses Erlebnis stringent über alle Phasen des Verkaufsprozesses – also durch die gesamte Customer Journey hindurch – optimiert wird, kommt es auch zu einem effektiven Abschluss. Eine schlechte User Experience führt rasch zu einem Abbruch des Verkaufsprozesses oder gar zum Wechsel zur Konkurrenz. Denn diese lauert nicht erst zwei Strassenzüge entfernt, sondern nur wenige Klicks.
Für eine gute User Experience ist eine Fülle von Faktoren verantwortlich. Eine Auswahl davon präsentieren wir hier:
- Smarte Usability: Machen Sie es Ihren Nutzer:innen leicht, sich intuitiv in Ihrem Shop zurechtzufinden. Anstelle eines überladenen Designs sollten klare Strukturen und eine der Zielgruppe entsprechende Gestaltung vorherrschen. Kund:innen wünschen sich ein unterbrechungsfreies Einkaufserlebnis mit möglichst wenigen Ablenkungen.
- Vollständigkeit: Ihre User können die Produkte nicht in der Hand ertasten oder gar anprobieren – umso wichtiger ist eine aussagekräftige Beschreibung des Produktes. Fehlende Informationen führen zu Unsicherheiten im Verkaufsprozess. Für rund 62% der Kund:innen ist eine genaue Produktbeschreibung von zentraler Bedeutung [Quelle: Verbraucher-Studie von Magento, info2.magento.com/consumer-preferences-report-DE.html]. Stellen Sie also sicher, dass alle wesentlichen Informationen klar ersichtlich und schnell auffindbar sind. Dabei helfen auch Bildstrecken und Videos des Produktes.
- Auffindbarkeit der Produkte: Bieten Sie Ihren Nutzer:innen einen schnellen Überblick über das Produktesortiment. Ihre Produkte müssen über die Navigation und über die interne Shop-Suche rasch auffindbar sein. Und bei einer grossen Anzahl Produkte und Produktvarianten sind umfassende Produkt-Filter ein Muss.
- Ansprechende Gestaltung: Um sich aus der Masse an Angeboten abzuheben, muss Ihr Online-Shop ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten. Dabei ist die visuelle Gestaltung ein zentraler Differenzierungsfaktor. Der optische Gesamteindruck Ihres Shops ist aber nicht nur ein Alleinstellungsmerkmal. Gemäss der Studie von Magento [Quelle: Verbraucher-Studie von Magento, https://info2.magento.com/consumer-preferences-report-DE.html] gaben 44% der Kund:innen an, dass ein optisch ansprechender Web-Shop ein Schlüsselfaktor ist, dass sie mehr Geld ausgeben. Gutes Design zahlt sich aus!
- Endgeräte: Die Nutzung der Endgeräte ist nach wie vor altersabhängig. Jüngere Nutzer:innen verwenden eher das Smartphone als ältere Generationen. Eine responsive Weblösung ist seit Jahren Standard und je nach Zielgruppe ist ein Mobile-First-Ansatz sogar zielführender als eine klassische Herangehensweise bei der Konzeption.
- Personalisierung: Was im stationären Handel funktioniert, sollte auch im Online-Shop weitergeführt werden. Die persönliche Ansprache, die zielgruppenorientierte Präsentation von Produkten und individuelle Produktempfehlungen sind zentrale Faktoren für das «Wohlbefinden» der Konsument:innen. Durch die Personalisierung werden Kund:innen schneller zum gewünschten Produkt geführt.
- Kontaktaufnahme, Zahlungs- und Lieferinformationen: Transparenz und eine einfache Kontaktaufnahme sind vertrauensfördernde Erfolgskriterienfür Ihren Shop. Für die schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme bewähren sich reale Ansprechpersonen beispielsweise über einen Live-Chat. Zahlungs- und Lieferinformationen werden transparent aufgezeigt und beim Check-out nochmals klar ausgewiesen.
Sie sehen, eine Fülle von Kriterien ist für das gute Verkaufserlebnis ausschlaggebend. Und nur wenn das Nutzererlebnis gekonnt orchestriert wird, werden aus Nutzer:innen Kund:innen oder gar Stammkund:innen.
Tricks und Tipps, wie sich die Conversion auch bei Ihrem Online-Shop verbessern lässt? Mehr dazu zu einem späteren Zeitpunkt.
Über den Autor: Dominic Brander, Managing Partner
